Panaszkezelési szabályzatunk részleteit az intézmény Szervezeti és Működési Szabályzata tartalmazza. Az alábbiakban az eljárásrend főbb elemeit emeljük ki.

A 2013. évi CLXV. törvény a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről 1§ (2) bekezdésében foglalt („2) A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási – eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat.” esetekben e törvény rendelkezéseit figyelembe véve az alábbi módon járunk el intézményünkben.

A panaszkezelés lépcsőfokai

Több lehetséges lépcsőfoka van a panaszkezelési eljárásnak, de minden esetben elvárt a hivatali út betartása.

1. Konkrét esetben eljáró személy kezeli a problémát, vagy az osztályfőnökhöz fordul.

2. Az osztályfőnök kezeli a problémát, vagy az óvodában és az általános iskolában az intézményegység vezetőjéhez, a gimnáziumban a szakmai–szervezeti koordinációért felelős intézményvezető-helyetteshez fordul.

3. Az intézményegység-vezető, illetve a szakmai–szervezeti koordinációért felelős intézményvezető-helyettes kezeli a problémát, vagy az intézményvezetőhöz fordul.

4. A panasztevő közvetlenül az intézményvezetőhöz fordul.

Az eljárási rend

• A panaszos problémájával a szaktanárhoz/osztályfőnökhöz fordul.

• A tanár tájékoztatja az osztályfőnököt.

• A szaktanár/ osztályfőnök aznap vagy másnap megvizsgálja a panasz jogosságát, amennyiben azt nem találja jogosnak, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal.

• Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.

• Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, azonnal jelzi a panaszt az intézményvezető felé.

• Az intézményvezető 8 munkanapon belül egyeztet a panaszossal. A panaszos időpontot egyeztet az intézményvezetővel, de az ügy sürgősségére való tekintettel az intézményvezető szóbeli megbeszélés során azonnal egyeztethet a panaszossal.

• Intézményünkben az egyeztetés során mediálunk – az alábbi kérdéssor alapján:

• 1. körben a következő kérdésekre keressük a választ: Mi történt? Mire gondoltál, amikor ez történt? Mit gondolsz most a történtekről? Kit érintett az, amit tettél? Hogyan érintette? Mit gondolsz: mit kellene tenned, hogy a dolgok rendbe jöjjenek?

• 2. körben: Mit gondoltál, amikor rájöttél, hogy mi történt? Hogyan hatott ez az esemény rád és másokra? Mi volt számodra a legnehezebb? Mit gondolsz, minek kell történnie, hogy a dolgok rendbe jöjjenek?

• Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek szóban vagy írásban rögzítik, és elfogadják az abban foglaltakat, így az egyeztetés eredményes.

• Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 15 nap időtartam után
az érintettek közösen értékelik az eredményt.

• Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt az igazgatótanács felé. A MEE 2005 VIII. törvény 14§ alapján szükség esetén az Országos Iroda bevonásával kivizsgálja az intézményvezetői döntést, és az állásfoglalását megküldi az Országos Presbitérium számára.

A fenntartó bevonása

• Az intézményvezető a fenntartó bevonásával 15 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesznek a probléma kezelésére.

• A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek.